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服务共赢技巧打造优质顾客体验

主讲嘉宾:叶津瑞
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内容介绍:
从意识与观念上全面认知服务共赢的意识和作用;
掌握通过服务影响力增强顾客体验的基本因素;
掌握亲切表达、同感倾听、解决问题的技巧。

主题概要:
一. 服务影响力打造共赢局面
案例:迪斯尼与某明星的冲突
1.新时期服务者定位
1)管理者
2)服务者 
3)组织者
3.服务影响力的3个关键
1)情感需求
2)同理心
3)信赖
二. 服务影响力技巧
案例:投诉顾客向忠诚客户转换
1.建立服务影响力的5步法
1)隔离 
2)安抚
3)共情
4)提问
5)亲切表达
2.同感倾听技巧
1)倾听的4个层面
i.被动倾听/假装听
ii.主观倾听/选择听
iii.全神贯注的倾听
iv.设身处地
2)服务倾听的2个暗示细节
i.肢体语言
ii.表情配合
3)同感倾听话术
3.服务共赢的表达力
1)案例:表达的力量
   2)影响表达认同的3个要素
i.语气语调
ii.肢体语言
iii.内容(词性,敬语,定量) 
   3)亲切表达的6个原则
          关切
          基本敬语
          保持中立
          提供利益
          负责
          赞美
4.信任的建立
1)案例:每件小事都有影响力
   2)专家才是赢家
   3)细节决定成败
   4)坚持就是力量
三.应对不同类型顾客的服务影响力
1.顾客体验关注点的差异
1)情感度
2)表达度
3)现实度
2.顾客4种类型及应对
1)四种类型客户
a)小熊
b)绵羊
c)老鹰
d)老虎
2)判断四种类型客户
3)四种类型客户的应对

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