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顾客体验时代的服务差异化和个性化

主讲嘉宾:叶津瑞
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内容介绍:
从意识与观念上全面认知当前竞争环境下服务对于企业竞争力的作用;
“服务共赢”的意识,系统了解“全员服务”对一线服务实现的作用;
启发思维,了解国际国内行业跨行业的先进服务理念与服务创新。

主题概要:
一.背景:为什么当下是顾客体验的时代
1.顾客体验与终端为王 
1)终端为王
i.案例:顾客话语权与影响力
ii.终端为王
2)战略竞争的2个方面
i.低成本
ii.差异化
3)产品差异化时代:
i.我有你没有
ii.“供销科”时代
iii.案例: IphoneVS 小米
4)流程差异化时代
i.案例: 流程差异化带来的低成本
ii.流程的可替代性与可模仿
5)服务差异化
i.案例探讨: 海底捞你为什么学不会
ii.服务个性化与人性
iii.服务管理体系支撑服务实现
iv.服务的不可模仿与不可复制
 
二.服务差异化与附加值 
1. 服务差异化与附加值的基本概念
1) 差异化与附加值的4个层面
2) 差异化与附加值的2个需求类别
3)水桶理论:客户忠诚度的3个标准
i.持续购买
ii.反复购买
iii.推荐购买
4) 案例阐述: 服务附加值的创造
2.服务的个性化与人性化
1) 服务的标准化的优势与弊端
2) 差异化中的个性化与人性化
i.顾客期望值的来源与差异
ii.顾客的3种内在情感需求差异
A认同感
B安全感
C尊贵感
iii.服务个性化人性中的3个重要因素(系统、环境、人)
三.服务附加值和差异化实现的组织保障
1.终端为王的服务文化
1)案例:服务实现的最后50米
2)组织文化在服务中的2种体现(终端认同、重心下移) 
2.服务共赢组织机制
1)案例:一把勺子的故事
2)内部协同机制:跨部门机制
3)服务考核激励机制

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